La gestion des conflits au téléphone

La gestion de la relation client par téléphone peut aboutir à des situations de tensions et de conflits. Face aux réclamations ou aux personnalités agressives, maintenir un échange personnalisé peut s’avérer difficile. Maîtriser des techniques de communication permet de s’adapter à la diversité des situations rencontrées et de mieux se connaitre pour mieux servir et accueillir ses clients.

Objectifs de la formation La gestion des conflits au téléphone

  • Favoriser les démarches d’accueil pour refléter l’image de marque de votre société, créer un climat convivial propice à la poursuite de l’action de vente
  • Maîtriser les attitudes et les techniques de communication nécessaires pour bien accueillir les clients

Programme de la formation La gestion des conflits au téléphone

Comprendre l’interlocuteur et la situation

  • Identifier les différents profils comportementaux
  • Comprendre les motivations de l’interlocuteur
  • Comprendre l’origine et les mécanismes du conflit

Mieux se connaître pour mieux servir ses clients

  • Autodiagnostic
  • Découvrir ses points forts pour les consolider
  • Identifier ses points d’amélioration pour progresser

Développer son assertivité

  • Créer ou ramener un climat favorable
  • S’affirmer sans agresser
  • Communiquer les informations difficiles
  • Trouver une position constructive et professionnelle
  • Être capable de diriger, écourter si nécessaire et conclure un entretien

Gérer la situation conflictuelle

  • Gérer ses émotions
  • Intégrer le mode de fonctionnement de l’autre dans la réponse
  • Gérer les profils particuliers de clients
  • Adopter un schéma de réponse pertinent face à la réclamation

Profil stagiaire

Pour toute personne en contact avec la clientèle