Faire face aux clients difficiles

Comprendre les facteurs déclenchant des situations conflictuelles, rétablir une communication constructive en gérant son stress et ses émotions, désamorcer les situations potentiellement difficiles lors d’une négociation, savoir négocier pour obtenir un compromis et se préserver pour rester objectif. À l’issue de la formation, la maîtrise des outils et des techniques pour prendre du recul et rester efficace vous permettra de trouver de nouveaux mécanismes de gestion de la clientèle difficiles.

Objectifs de la formation Faire face aux clients difficiles

  • Mieux se connaître pour mieux se maîtriser
  • Acquérir les techniques de résolution de conflits pour s’affirmer
  • S’entraîner de façon intensive en négociation pour transformer les méthodes en réflexes naturels

Programme de la formation Faire face aux clients difficiles

Mieux se connaître

  • Faire l’autodiagnostic de votre personnalité
  • Évaluer ses points forts afin de les consolider
  • Savoir mettre en confiance, utiliser les langages qui captent l’attention
  • Valoriser son image

Se préparer à la négociation

  • Percevoir les caractéristiques de son interlocuteur.
  • Prévoir votre stratégie de négociation
  • Préparer un plan d’actions
  • Anticiper les réclamations et les objections du client
  • Faire preuve d’assurance

Faire face aux critiques et aux conflits

  • Développer une écoute active
  • Pratiquer la reformulation
  • Rechercher un objectif commun
  • Transformer la critique de façon positive
  • Comment résister aux critiques de mauvaise foi

Comment gérer votre stress et vos émotions

  • Les origines du stress
  • Apprendre à se maîtriser
  • Faire face à l’agressivité
  • Savoir prendre du recul

Savoir négocier pour obtenir un compromis

  • Comment comprendre l’autre et le laisser s’extérioriser
  • Trouver une relation Gagnant-Gagnant
  • Maîtriser les parades à utiliser pour chaque situation

Apprendre à refuser sans perdre un client

  • Comment dire « NON » tout en conservant le client
  • Maîtriser les limites infranchissables

Apprendre à être objectif et rendre le refus acceptable

Profil stagiaire

Vendeurs et négociateurs expérimentés souhaitant s’entraîner à des situations de négociation difficiles